Dans son rapport annuel 2017, présenté le 4 juillet 2919 au Conseil national du crédit du Sénégal, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) relevait une kyrielle de plaintes et de complaintes soulevées par des usagers des banques. Ces réclamations ont essentiellement porté sur la mobilité bancaire, le fonctionnement des Guichets automatiques de billet (Gab), les conditions d’octroi des prêts, les coûts des produits et services, la qualité du suivi des réclamations de la clientèle et l’adéquation de l’offre de produits et services bancaires par rapport aux besoins des usagers. Les résultats de la médiation de l’Oqsf, au terme de l’exercice 2017, confortent la récurrence de la problématique des entraves à la mobilité bancaire qui apparaissaient déjà au premier plan dans la typologie des réclamations des clients.
Qui parmi nous, pauvres clients, n’a pas subi les affres de sa banque d’origine au moment de vouloir rejoindre un autre établissement de crédit pour diverses raisons ? Oui, dans un environnement aussi concurrentiel que le système bancaire, c’est une perte énorme pour une banque de voir partir un client. C’est le portefeuille clientèle qui risque d’en pâtir. L’usager, face aux lourdeurs des procédures réglementaires, se lance ainsi dans un véritable parcours du combattant. Les banques vous font courir à gauche et à droite avant d’arriver au bout du processus de migration vers une autre institution financière. Non sans compter la paperasse exigée aux usagers.
Outre la mobilité bancaire, les usagers des banques souffrent également des dysfonctionnements, très fréquents, des Guichets automatiques de banque (Gab) qui étaient censés répondre aux attentes des clients las d’attendre devant les caisses. Le décor qui s’offre devant les Gab des banques de la capitale sénégalaise est tout simplement austère avec de longues files de clients en attente devant ces guichets. Cette situation qui agace les utilisateurs résulte d’un certain nombre de désagréments qui ont pour noms : panne électronique dans le système, perte de réseau, approvisionnement insuffisant en liquidité… Inutile de nous attarder sur les autres griefs qui provoquent lassitude et désarroi chez les usagers. Il s’agit de la qualité du suivi des réclamations de la clientèle, des conditions d’octroi des prêts et des coûts des produits et services.
Eu égard à tous ces désagréments que supportent les pauvres clients, les acteurs institutionnels en charge de la régulation et de la réglementation du système bancaire doivent se montrer plus rigoureux dans le contrôle des activités des banques. D’où l’importance de rappeler la mission assignée à la Commission bancaire de l’Union monétaire ouest-africaine (Umoa) consistant à contribuer à assurer une surveillance uniforme et plus efficace de l’activité bancaire. Plus loin, cette commission a vu ses pouvoirs élargis. Elle se charge ainsi de l’agrément et du retrait d’agrément des établissements de crédit, du contrôle des établissements de crédit et des systèmes financiers décentralisés et de la prise de mesures administratives et sanctions disciplinaires à l’encontre des établissements assujettis ou des dirigeants responsables. Dès lors, une question légitime se pose : que sont devenues les 19 mesures prises par la Bceao et relatives à un certain nombre de services bancaires qui devaient être offerts gratuitement par l’ensemble des établissements de crédit exerçant leurs activités dans les pays membres de l’Uemoa, en vigueur depuis le 1er octobre 2014 ? Est-ce qu’une évaluation a été faite pour mesurer l’efficacité d’une telle décision qui, à l’époque, a été bien saluée par les usagers ? Ces banques qui auraient enfreint ces mesures ont-elles été sanctionnées ? Les clients continuent-ils de recevoir gratuitement ces différents services dans leurs banques ? A chacun de faire son auto-évaluation.
Ces 19 mesures, pour rappel, portent, entre autres, sur l’ouverture de compte, la délivrance de livret d’épargne, la transmission de relevé de compte (une fois par mois), le relevé récapitulatif des frais annuels, le dépôt d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet (hors acquittement de frais de timbre fiscal), le retrait d’espèces dans la banque du client quel que soit le guichet, à l’exception des opérations par chèques de guichet. Sous ce rapport, il faut se réjouir du combat mené par l’Association des clients et sociétaires des institutions financières (Acsif) qui, malheureusement, faute d’une masse critique d’adhérents engagés, peine toujours à tordre le bras aux banques. Bien évidemment, le tableau est loin d’être tout noir. Des efforts sont consentis par certaines banques de la place qui se distinguent par leur professionnalisme et efficacité dans la prise en charge de leurs clients. Un constat confirmé par l’Observatoire de la qualité des services financiers qui, dans sa récente étude, faisait ressortir une légère progression de l’indice de satisfaction globale des usagers des banques passant de 54,8 % à 55,4 % entre 2011 et 2017.
Impossible de parler des usagers des banques sans évoquer cette autre catégorie de clients affiliés aux institutions de microfinance. Ceci fera certainement l’objet d’une autre réflexion.
