S’il y’a un secteur qui est plus que touché par la Covid-19 plus connue sous le nom de Coronavirus, c’est bien celui du tourisme et des transports aériens. Cette crise a vu l’arrêt quasiment total du transport aérien et la fermeture de pratiquement tous les hôtels, restaurants, bars etc. Ce qui entraînera des pertes de recettes énormes aussi bien pour les acteurs du privé que pour le trésor public ainsi que des milliers de perte d’emplois. Evidement il faudra tout suite pense à l’après Covid-19 et à la relance du secteur touristique. La concurrence sera très rude.
Mais cette relance passera nécessairement par deux axes : le tourisme intérieur et le digital. Cette crise a montré comment le digital pouvait entrer dans nos habitudes et nous faciliter notre quotidien. La révolution numérique bouleverse nos manières de produire, de consommer et de vivre ensemble. En matière de tourisme, l’utilisation d’Internet et des outils numériques en général est désormais partie constitutive du parcours du séjour : « en amont du voyage » pour s’informer et réserver, « pendant » pour se repérer, se déplacer et personnaliser son expérience et « après le séjour » pour partager les expériences sur les réseaux sociaux ou poster des avis.
Il y a ainsi une nécessité pour tous les professionnels de développer une présence forte sur Internet en étant référencé sur les points de contacts numériques majeurs, en créant des contenus conviviaux, simples, multi-langues avec des fonctionnalités pratiques (map, réservation…) et en offrant la possibilité aux touristes d’interagir avec les contenus proposés et de laisser des commentaires et des avis.
Face à une multitude de sites et d’applications présents sur le web dont certains grands acteurs mondiaux qui dominent le marché, le rôle des institutionnels du tourisme (Ministère, SAPCO-SN, ASPT, Etc.) est de se positionner à la confluence de tous ces services en créant un site Internet multifonctionnel pour rendre l’offre de la destination plus lisible, promouvoir des aspects moins connus de la destination et proposer des expériences personnalisées à nos visiteurs en fonction de leur profil et leurs attentes. Si certaines clientèles sont plus facilement atteignables en termes de communication digitale, d’autres le sont beaucoup moins malgré leur forte appétence pour la consommation numérique. Les Chinois en sont un bon exemple. Ils ont un usage quotidien et diversifié d’Internet, tout en concentrant leurs recherches sur une liste restreinte de sites locaux. Il est ainsi indispensable d’avoir une approche spécifique pour cette clientèle et une bonne connaissance de l’écosystème digital du marché chinois pour la mise en œuvre des moyens de communication adaptés.
Forts de ces enseignements, les opportunités et les grands projets digitaux qu’il faudra développer, afin de maintenir la destination Sénégal et de le relancer très rapidement dans le but de maintenir l’objectif de 3 millions de touristes par an, sera de travailler sur plusieurs projets favorisant la transformation numérique de notre destination. Le site Internet à mettre en place devra proposer aux visiteurs locaux et internationaux l’offre officielle de loisirs culturels, festifs et sportifs de l’ensemble du territoire sénégalais qui ne se limite pas à Dakar ou Saly. Il constituera un véritable service avec une forte valeur ajoutée par rapport à l’information déjà existante en agrégeant et présentant une offre « cross territoires » constamment actualisée. Il permettra également d’acheter en quelques clics, sur la place de marché du site, des prestations touristiques dont notamment des activités culturelles et de loisirs, du transport et de l’hébergement. Il sera ainsi une vitrine de la destination qui véhiculera l’image d’un pays dynamique et innovante en rapport avec les valeurs de la marque Sénégal.
Le Sénégal digital devra être une autre priorité de la destination en matière de services offerts aux visiteurs de la destination. Cette offre combinera transport et activités touristiques et devra être proposée aux touristes sur un support numérique unique. Elle permettra de fluidifier l’expérience de visite et apportera un avantage concurrentiel à notre destination.
Ces nouveaux outils, outre le bénéfice apporté aux visiteurs, seront utilisés dans notre stratégie de gestion de la relation client. Les données clients recueillis à partir du site e-commerce, des ventes de la destination, des Bureaux d’Information Touristiques et des enquêtes auprès des visiteurs pourront à terme être rassemblées sur une seule plateforme numérique qui nous permettra de développer une vraie politique CRM dans le cadre d’une stratégie « cross-canal ». La data est ainsi le cœur de cette démarche d’intelligence marketing qui nous permettra d’être en mesure de proposer l’offre la plus adéquate aux besoins et attentes des clients.
Les plateformes numériques étant devenues les principales vitrines des institutionnels du Tourisme les principales fonctions à mettre en place afin de transformer et fluidifier l’expérience « voyage », le Sénégal devra déployer une stratégie de communication multicanal qu’il faudra développer dans les mois voire années à venir. Outre la présence sur la plupart des réseaux sociaux majeurs (Facebook, Wechat, Twitter, Instagram, Linkedin) avec une stratégie orientée à la fois BtoC, BtoB voire BtoBtoC. Les nouveaux outils permettront de renforcer la visibilité sur le Web et de mieux cibler les prospects en fonction de leurs centres d’intérêt et de leurs profils.
Il faudra également créer des synergies avec les acteurs majeurs publics et privés de la destination pour communiquer de manière plus concertée et plus efficace et mettre à disposition de l’ensemble des professionnels du secteur les moyens et compétences pour les aider dans leur transformation numérique.
Babacar Mbengue Expert en Tourisme