Reintroduire L’humanisme Dans Les Services Et Soins

Durant notre vie, nous n’avons pas arrêté de nous battre pour l’amélioration de la situation précaire de la masse des salariés et de dénoncer les environnements de travail très difficiles dans lesquels évoluent la plupart des professionnels, entre le manque de moyens matériels, les faibles revenus, la charge de travail et le niveau de stress élevé, la pression du résultat par les actionnaires au détriment de la qualité.

Tous ceux-là concourent au fait qu’il devient de plus en plus difficile pour les employés au premier front de délivrer un service de qualité.

Mais malgré cet état de fait, force est de constater que l’humanisme tend à disparaitre dans nos relations de tous les jours.

Notre leitmotiv à toujours été de ne jamais faire payer à un client ou à un collaborateur nos frustrations envers nos employeurs et tenter de servir jusqu’à la limite des moyens mis à notre disposition tout en allant puiser des valeurs intarissables, innées comme inculquées et lesquelles ne nécessitent aucun autre moyen ou approbation hiérarchique mis à part notre volonté à y user, à savoir : le respect, la considération, l’appréciation, l’écoute attentive, l’ouverture, l’accueil, la bienveillance, l’empathie, l’affection, l’amour et la fraternité, le tout regroupé en un seul terme l’humanisme (Niit Niité Moy Garab Bam). En effet, ne plus fréquemment observer ces valeurs précises dans nos relations est juste inexplicable dans une population se disant à 100% de croyants priant côte à côte le même Dieu qui place l’être humain au centre de tout.

Pour cet humain, client ou patient que nous avons en face de nous, si en plus d’un service exécrable, nous nous refusons d’user d’au moins une de ces valeurs d’humanisme dans nos interactions, nous devenons disons-le sans prendre de gants, des êtres sans âme.

Et pourtant, chacun de nous est client quelque part, personne ne peut se suffire à être en même temps son propre chauffeur, médecin, banquier, policier, gendarme, agent administratif, employé de maison, directeur, chef d’agence, boutiquier, serveur, boulanger, vigile, assureur, mécanicien, procureur ou juge. Le temps et l’espace ne nous le permettent pas et nous obligent ainsi à interagir. De ce fait, il est temps que chacun de nous, en ce qui le concerne et dans son travail ou « carré de pouvoir » dont il pense détenir seul la science infuse, fasse son introspection et traite son prochain comme lui-même souhaiterait être traité lorsque celui se présente devant lui pour un service ou des soins.

Nous nous devons de revoir notre rapport avec le « pouvoir », et notre besoin immense d’en faire démonstration depuis nos bureaux pompeux ou sobres en passant par les accueils, les caisses, les urgences, jusqu’au vigile devant la porte. Nos egos sont devenus tellement démesurés que le « moi » et « mes » ont pris trop de place dans cet espace que nous partageons tous quotidiennement.

Il est temps que nous réintroduisons dans nos relations, ce que nous connaissions de nos ancêtres et appris de nos religions, us et coutumes, pour que la Teranga tant chantée partout ait tout son sens et surtout un impact positif ou à défaut un amortisseur dans le dur quotidien de nos compatriotes sénégalaises et sénégalais qui fréquentent les points de services et de soins publics comme privés.

Cette semaine j’ai vécu deux expériences que j’aimerais partager.

1. Au commissariat de police, j’ai rencontré un chef de garde d’une correction et d’un humanisme déconcertant. Il n’a pas accédé à ma requête mais nous l’a expliqué d’une manière qui m’a enlevé toute velléité d’y ajouter une quelconque phrase autre que « merci ». Son attitude et empathie a été des milliers de fois plus efficaces que les « dégage », « client bi dafa sof » « banga koy def dou dafa nekhone » « dieundeul mba nga bayi » auxquels nous avions été habitués
2. Nous avons amené en panique mon neveu de 18 mois qui n’arrivait plus à respirer convenablement et commençait à perdre connaissance dans un grand hôpital de la région de Dakar. Ils ne lui ont même pas appliqué les premiers soins, et c’est toujours avec le petit dans mes bras que je suis ressorti avec lui, pas par faute de moyens, mais parce qu’au service d’urgence le médecin n’a même pas voulu le toucher ni le regarder. L’infirmier est ressorti et m’a signifié avec une indifférence déconcertante que le médecin « recommande » d’aller à Albert Royer de Fann. Le « monsieur » ne m’a prodigué aucun conseil sur la manière de le réanimer ou de le mettre hors de danger, ni même se soucier de quelle manière je vais le transporter. Rien, dans un grand hôpital. J’ai dû m’essayer à le maintenir éveillé et à l’aider à reprendre sa respiration (être aussi impuissant et sans aucune assistance et sentir un petit qui vient à peine de connaitre la vie de partir dans tes bras. Je n’ai jamais vécu ce niveau de stress durant mes 45 ans d’existence). Le réconfort que j’ai eu dans ce périple, c’est que durant le trajet un conducteur de scooter qui m’avait vu porter l’enfant dans la voiture a tenté avec un certain succès de nous déblayer le chemin jusqu’à Albert Royer et l’accueil dont a fait montre la préposée à l’entrée d’Albert Royer nous a montrés que l’humanisme est toujours présent chez certains de nos compatriotes et peut sauver une vie. Mon frère et moi leur sont très reconnaissants.

Aller à l’hôpital, a la banque, à la police, au tribunal, aux assurances, au supermarché, est devenu une douleur physique et financière mais si en plus nous y sommes traités comme des « non humains », alors qu’à coté nous voyons toute l’attention que ce même Sénégalais peut donner à son mouton : c’est juste déconcertant.

Ce médecin du grand hôpital ira demain se plaindre de l’administration, ou de l’assureur ou du banquier, des télécoms ou même de la boutique du coin, ou du restaurant où il a été reçu par une personne tellement désagréable et il devra s’estimer heureux d’en n’avoir perdu que son appétit.

L’humanisme dans les services et les soins consiste en une gestion respectueuse à tous égards de la personne et de la dignité humaine ; si nous l’enlevons dans nos relations nous sommes tous en danger et devant le bon Dieu que nous convoquons partout et à tout va il nous sera difficile de jurer que nous n’avons pas été auteur de meurtre involontaire ou « volontaire » sur l’humain.

Chers compatriotes, et si nous redevenions humains pour mieux vivre ensemble ?