Avec le coronavirus l’information gouvernementale est partout mais la communication se fait rare. Beaucoup de messages sont partagés, depuis l’apparition du coronavirus, par le gouvernement du Sénégal. Au regard des “pratiques communicationnelles” en cours, il semble nécessaire de revenir aux fondamentaux de la communication de crise. Ce réajustement est d’autant plus urgent que le covid19 recouvre tous les aspects d’une polycrise (sanitaire, économique, social, géopolitique…). Il fallait, dès le départ, ne pas s’éloigner des règles de base de la profession tout en prenant en compte le contexte. Ces principes sont: PENSER, INFORMER, EXPLIQUER, RASSURER.
PENSER : il est une règle d’or en communication de risque et de crise : la première urgence est de penser. Penser le contexte. La communication n’est jamais un système fermé ; il est ouvert sur son environnement. Nous sommes au Sénégal, en Afrique, dans une situation de vulnérabilité de certains ménages et l’injonction de nouvelles logiques (distanciation sociale, couvre feu, réduction du temps de travail et de l’occupation de l’espace dit public). Penser les acteurs. Dans cette approche systémique, l’individu prend part à une situation de communication. Il n’est jamais passif, même devant une catastrophe. D’ailleurs c’est ce qui explique, entre autres, les débordements notés surtout à la Médina et dans d’autres quartiers ou villes du pays. En effet, les récepteurs filtrent, hiérarchisent et peuvent refuser les messages. Les comportements, les attitudes sont à analyser comme de la communication. Cette dernière devient un processus social qui englobe des modalités variées et concomitantes comme les gestes, les paroles et le rapport à l’espace géographique. Tout refus de penser se heurte à un déficit pour bien informer.
INFORMER : même en situation normale, ce verbe dans la pratique professionnelle prend en compte le contenu à partager et sa mise en forme. Avec la communication gouvernementale, pour ne pas dire étatique, des réajustements sont nécessaires aussi bien dans la forme que dans le fond. Exit la multiplication des communiqués sans date ni signature, persistent encore des messages avec des mots techniques difficiles à comprendre par le public non initié. A ce niveau l’utilisation des langues nationales est à saluer même si les figures de style sont à bannir. Le vocabulaire de la crise n’accepte que la concision, la clarté et le concret.
L’action d’informer n’est pas synonyme non plus de la multiplication des plateformes si elles ne sont pas nécessaires et pertinentes. Informer revient à penser le public et à exclure toute infantilisation ou stigmatisation dans la communication publique. Depuis l’apparition des premiers cas de coronavirus, le gouvernement informe. Parfois trop. Les nombreux ministères avec leurs prises de parole médiatiques et leurs communiqués respectifs créent un brouillard informationnel. Cet abus déséquilibre le récepteur et trahit une communication institutionnelle non harmonisée. D’ailleurs la première sortie médiatique du président de la République durant cette crise a été balayée dès le lendemain par une masse de messages et par des comportements inexplicables du gouvernement. L’information est toujours une élaboration, une construction et un calibrage par rapport aux cibles. Informer devient, dès lors, donner du sens quitte à expliquer pour atteindre l’objectif de la communication.
EXPLIQUER : La communication de cette polycrise exige de la pédagogie. Avec le coronavirus l’information gouvernementale est partout, mais la communication se fait rare. Cette dernière s’accompagne d’une série d’explications afin de mieux partager le sens, de mettre en lien. Communiquer est plus complexe qu’informer ; surtout face à un risque sanitaire. La communication pose la question de l’altérité. Comment s’adresser à un public ? Comment lui expliquer (non pas exiger) des règles élémentaires comme le lavage des mains si elle ne voit qu’occasionnellement l’eau du robinet ? Qui a la légitimité de la parole ? Est-il transparent ? Le messager est aussi important que le message durant une situation de communication. Dans certaines circonstances, les relais communautaires sont à privilégier. Même distribuer des vivres revient à choisir la personne la plus apte.
De ce fait, la communication est loin de sa réduction à la Com : l’art de plaire, de séduire, de théâtraliser. Les actions de rejet de certaines décisions du gouvernement sont, en partie, liées à cette absence d’explication. Rien n’est évident en situation de crise. Demander de porter un masque revient à expliquer pourquoi et comment. Fermer les lieux de rassemblement exige la même démarche. Aucune loi si répressive soit-elle ne pourrait remplacer cette méthode. Sinon bienvenue l’incompréhension avec ses conséquences dont la plus évidente est le brouillage du message initial dans l’objectif de la communication. Au passage, le point de la situation quotidienne du Ministère de la Santé et de l’Action Sociale devrait se terminer chaque fois par une explication sur un “ point” bien précis dans la stratégie du gouvernement. Finalement, en communication de crise les actes et les décisions s’expliquent et se négocient afin de rassurer les différents publics.
RASSURER : Une situation de crise plonge les acteurs dans l’incertitude. Elle génère beaucoup de questionnements et d’inquiétudes. Avec le coronavirus nous sommes dans l’inconnu : celui de la maladie, de l’horizon des décisions, de notre vulnérabilité. Tout devient fragile et tout peut changer le jour suivant. Voilà pourquoi, cette communication nécessite de s’adresser à différentes couches de la population qui n’ont pas les mêmes préoccupations.
Afin d’atteindre sa performativité, la parole publique, en plus de l’humilité et de la transparence, doit rassurer. On rassure avant les actes et les décisions afin de ne pas les subir de façon négative. Sous ce rapport, la communication de crise ne remplace pas l’action, elle l’explique, la met en lumière afin de garder le lien avec les publics. Malheureusement depuis le début de la pandémie, les actes du gouvernement ne rassurent guère. Entre hésitations, demi-mesures et pluies d’informations injonctives institutionnelles, le public ne voit pas l’horizon se dessiner.
En temps de crise, toute erreur est à éviter. Cette communication devient sensible et peut aboutir à une crise de la gestion de crise. La question du faux médecin, celle de la distribution de l’aide alimentaire, les excès de zèle de certaines forces de l’ordre et d’autres phénomènes notés auraient été évités en prenant en compte ces fondamentaux de la communication de crise. Dès lors, communiquer revient à se baser sur des faits transparents dont on fait la pédagogie. De même comme dans toute situation de crise, il faut se préparer au pire et à l’imprévisible, même si on ne peut pas prévoir ce dernier.
Dr Sahite Gaye est Enseignant – chercheur en sciences de l’information et de la communication