Lorsque les nations, les technologies et les modes de vie changent, les fournisseurs qui survivent sont ceux qui s’adaptent, comme nous le constatons dans le secteur bancaire ouest-africain. Les services bancaires qui excluaient les personnes non bancarisées créent aujourd’hui des opportunités pour les services de télécommunications et les start-ups évoluant dans le domaine financier, car l’inclusion, la commodité et l’accessibilité deviennent les critères de base du secteur des services financiers de la région.
Ainsi, en septembre de l’année dernière, l’application mobile Wave a levé plus de 200 millions de dollars pour développer ses services de transfert d’argent sur son plus grand marché, le Sénégal, et dans d’autres pays, après son lancement en avril en Côte d’Ivoire. Pourtant, ses services de base ne sont pas différents de ceux d’une banque. La différence réside dans la manière dont ces services sont fournis, c’est-à-dire en utilisant le modèle de l’Agency Banking qui consiste à mettre en place des agents dans les zones moins bien desservies, sur des plateformes mobiles.
Les difficultés du secteur bancaire commencent d’abord par son inaccessibilité, en raison du nombre limité d’agences bancaires concentrées dans les villes, alors que la majorité de la population vit encore dans les zones rurales.
Cette rareté des agences entraîne des coûts beaucoup plus élevés pour les clients, tant en termes de déplacement que de temps. Par exemple, le Cameroun compte environ 2,2 agences bancaires pour 100 000 habitants, alors que 34,6% de ses adultes possèdent un compte bancaire, soit une moyenne de près de 8000 clients par agence – à titre de comparaison, la moyenne de l’Union européenne est de 22,3 agences pour 100 000 habitants et moins de 3500 clients par agence.
Si les clients ne se rendent dans leur agence qu’une fois par mois, cela représente 160 clients desservis chaque jour dans les agences européennes, contre près de 370 par jour dans les agences camerounaises, ce qui signifie que les Camerounais doivent faire face à des files d’attente beaucoup plus longues à la banque, sans compter les longs trajets pour s’y rendre.
Les frais bancaires peuvent également être élevés, et combinés à une efficacité faible en Côte d’Ivoire, où il y a plus d’agences bancaires par personne qu’au Cameroun, avec 4,9 agences pour 100 000 personnes, un transfert instantané d’un compte bancaire à un autre coûte jusqu’à 17 000 Cfa (30 $) en frais de transfert, prend jusqu’à trois jours pour arriver, et parfois échoue complètement.
Face à ces inconvénients et ces coûts élevés, seulement 41,3% des adultes en Côte d’Ivoire possèdent un compte bancaire, et dans de nombreux pays de la région, le total est encore plus bas, par exemple à Madagascar, avec 17,5%.
Pourtant, les services bancaires ne sont pas universellement impopulaires en Afrique. Au Kenya, 88% de la population possèdent un compte bancaire, et à Maurice, 89,8%, selon l’analyse d’Accuant, spécialiste des documents d’identité.
La différence réside dans les services offerts par leurs banques. Au Kenya, par exemple, les agents bancaires utilisant les solutions d’Agency Banking ont effectué 163 millions de transactions en 2019, soit cinq fois plus que les 30 millions de transactions des agences bancaires classiques en 2012. Celles-ci comprenaient tous les éléments proposés par les opérateurs télécoms et les start-ups, mais sur une base existante de sécurité, de reconnaissance de la marque, de capacité organisationnelle et de licences bancaires permettant aussi de faire de l’épargne.
En outre, des études de la Gsma, qui représente l’industrie mondiale des télécommunications mobiles, ont révélé que les réseaux d’agents ont une portée jusqu’à 20 fois supérieure à celle des agences bancaires, et jusqu’à 7 fois supérieure à celle des guichets automatiques. L’Ifc indi¬que que les transactions effectuées par les agents coûtent jusqu’à 25% moins cher que celles effectuées par les agences classiques.
Les systèmes d’Agency Banking ont également transformé le parcours du client. Fidelity Bank Ghana peut désormais intégrer un nouveau client en seulement 5 minutes grâce aux agents.
En tant que fournisseurs de solutions logicielles d’Agency Banking dans toute l’Afrique, nous avons vu bon nombre de ces gains se traduire par une croissance rapide et pérenne – en fait, le modèle d’Agency Banking peut apporter un retour sur investissement de plus de 300% en l’espace de trois ans. Par exemple, nous avons vu une institution de microfinance multiplier par 15 ses points de vente grâce au lancement d’un réseau d’agents, et une autre multiplier par 7 le volume d’épargne placé chez lui en un an. L’Ifc fait état de transformations similaires, citant l’exemple d’une banque dont 70% des transactions passent désormais par un réseau d’agents, ce qui réduit les files d’attente et améliore l’expérience des clients.
Les gouvernements ont également recours aux réseaux d’agents et l’Agency Banking pour verser les pensions et autres aides dans des endroits difficiles d’accès. Par ailleurs, le groupe de réflexion Cgap a souligné le rôle «vital» de l’Agency Banking dans la réponse à la crise Covid-19, en garantissant l’accès aux services financiers tout en réduisant l’utilisation des transports et l’affluence dans les agences.
Il est désormais possible de combiner l’Agency Banking avec les services bancaires digitaux basés sur les portefeuilles électroniques mobiles (Wallet), via une plateforme unique et intégrée, afin d’offrir une accessibilité encore plus grande. De même, de nouvelles offres, telles que notre solution d’Agency Banking en mode «gestion externalisée» (Managed Ser¬vice), offrent un modèle de mise sur le marché plus rapide et plus accessible aux organisations financières de différentes tailles.
Cela signifie que, malgré toute la fanfare entourant les nouvelles applications de services financiers, ce sont les banques qui sont les mieux à même de mobiliser de nouveaux investissements dans l’infrastructure des agents, avec des services plus larges et des gains et une croissance plus rapide. Ainsi, les start-ups lèvent des centaines de millions de dollars et sont appelées «licornes», mais il se pourrait bien que ce soit les banques qui finissent par fournir des services financiers à la majorité, par l‘intermédiaire des agents et des solutions d’Agency Ban¬king.